1. はじめに
SNSの普及に伴い、企業がSNSを利用することで得られるビジネスチャンスは大きくなっています。
しかし、その一方でSNSの利用におけるコンプライアンス違反も増加しており、適切な対策を取らなければ企業の評判が大きく損なわれるリスクがあることを頭の中に入れておく必要があります。
本記事では、企業がSNS上で直面するコンプライアンス違反の事例やその背景、原因、そして効果的な解決策について解説します。
SNS上の不適切な投稿は、一度拡散してしまうと瞬く間に多くの人に届き、企業のイメージに深刻な影響を与える可能性があります。
小田じゅん自身、Xなどでバズったことがあり、バズった時の威力は凄まじいことを痛感しています。
アベノマスクについての投稿
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いいね数：391回
リポスト数（拡散数）：70回
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大前提として、炎上した場合、適切な対応を行わなければ、消費者の信頼を失い、売り上げの減少や株価の下落といった実害を伴うケースもあります。
そのため、SNSにおけるコンプライアンスの重要性は、企業活動の生命線にもなっており、極めて大きな意味を持っています。
2. SNSにおけるコンプライアンス違反事例
2.1 社員による不適切投稿
ある企業の社員が、職場の内部情報や顧客に関するデリケートな情報をSNSに投稿してしまったという事例があります。
この投稿が拡散したことで、企業の信頼に大きなダメージを与えることとなりました。
情報が誤って広がるだけでなく、場合によっては、競合他社にとって有利になる情報が漏洩する可能性もあります。
例えば、ある製品の開発進捗状況や、新サービスの詳細についての機密情報が社員の無意識な投稿によって公になってしまう等。
このような情報漏洩は、企業の競争力を失わせ、業界全体での地位を脅かすリスクをはらんでいます。
2.2 企業公式アカウントによる誤解を招く発言
企業の公式SNSアカウントで、社会的に不適切な表現や誤解を招く発言をしてしまったことで、炎上し、消費者からの批判を浴びたケースも多く見られます。
例えば、性差別的な発言や、特定の人種に対する無理解なコメント、ペット差別などが発端となった事例などが挙げられます。
このような事例は、たった一つの投稿であっても企業全体のイメージを損ない、長期的なブランド価値に影響を与えることがあります。
また、消費者とのコミュニケーションの中で不適切な対応をした場合、それがSNSで拡散されることにより、企業の対応に対する信頼が損なわれることもあります。
たとえば、カスタマーサポートのやり取りで失礼な態度を取った場合、そのスクリーンショットが拡散されてしまい、企業の姿勢全体に疑問が持たれることが少なくありません。
とは言え、最近はカスハラ（カスタマーハラスメント）という言葉も出てきたため、横柄な対応をとる方には、「サービス提供できませんので～～」ということで、ガチャ切りしても特に問題はありません。
2.3 選挙活動におけるSNS戦略の暴露
2024年11月20日に兵庫県知事選挙において、PR会社の代表である折田楓氏が、自身のnoteで斎藤元彦知事の選挙戦におけるSNS戦略を詳細に公開していました。
この投稿により、斎藤元彦氏の選挙運動に関する公職選挙法違反の疑惑が浮上し、SNS上で大きな議論を巻き起こしました。
この事例では、選挙期間中のSNS運用に関する報酬の支払いがあったのか、それともなかったのか？ということが、問題視されました。
総務省の見解では、選挙運動に従事する者には報酬を支払うことができず、候補者から直接でなくても、委託された会社が支払う場合でも違反となります。
つまり、折田氏が代表取締役を務める株式会社merchuが契約してSNS運用を行っていた場合、違反となる可能性があるということです。（この時の場合は、有償じゃなかったとしても、無償の場合は「寄付に該当する」と言われていた）
【公選法違反は大丈夫？】斎藤元彦さんが大ピンチに。PR会社社長の折田楓さんが追い風になる可能性が高い理由を解説
特に、このお話は「SNS戦略の重要性」と同時に、選挙をする人、選挙に関わる人、全ての方が公選法というものを正しく理解することが大切だと感じました。
・契約の際の契約書はちゃんと残したのか？（口頭契約はNG）
・告示・公示前の何か月前であれば、有償でも可能なのかどうか
・支援した実績を多方面勝つネット上でアピールしても良いのか、悪いのか？ など
最初の段階でとりまとめをしておかないと、後々、公選法違反ということで、支援する人、支援される人、どちらにもペナルティが課せられます。
3. コンプライアンス違反の背景と原因
3.1 SNSの即時性と無意識な発信
SNSはリアルタイムで情報を発信できることが強みですが、この「すぐに投稿できる」「気軽に投稿できること」が同時にコンプライアンス違反の助長させてしまう背景にもなります。
それこそ、あまり考えてなく、投稿してしまうと、情報の管理が行き届かないケースが発生しています。
特にスマートフォンなどのモバイルデバイスを利用していると、すぐに投稿が可能であるため、慎重さを欠いた投稿が起こりやすくなります。
社員が自分の日常生活や業務内容を共有しようとする中で、無意識に機密情報や他者を傷つける可能性のある内容を投稿してしまうリスクがあります。
このような投稿は一度拡散すると、取り消しが難しく、企業にとって深刻な結果を招くことがあります。
3.2 社員教育の不足
多くの企業では、SNSの使い方に関する社員教育が十分に行われていないことが原因で、個人の判断で不適切な投稿がされることがあります。
特に若年層の社員は、SNSに対する警戒心が低く、軽率な投稿をしやすい傾向にあります。
このようなリスクを低減するためには、SNSにおけるコンプライアンスの重要性を理解させるための研修や、具体的な事例を基にした教育が必要です。
企業内でSNS教育が不足していると、社員は個々の判断で投稿を行うことになり、その結果として企業全体のリスクが増大します。
例えば、プライベートな投稿の中に職場の情報が含まれてしまうと、それがどのような影響を及ぼすかを理解していないことが問題です。
教育を通じて、社員に責任感を持たせ、適切なSNS利用を促すことが求められます。
3.3 コンプライアンス基準の不明確さ
企業としてのコンプライアンス基準が明確に定められていなかったり、社内で共有されていなかったりすることも問題です。
このような状況では、何が許容される発信で、何が問題になるのかを社員が判断するのが難しくなります。
コンプライアンス基準が不明確であると、個々の社員が適切な判断を下すのが困難であり、その結果、思わぬコンプライアンス違反に繋がってしまうことがあります。
さらに、基準が明確であっても、それが日常業務に浸透していないと意味がありません。
企業はガイドラインを策定するだけでなく、それを定期的に見直し、社員全員に周知徹底することが重要です。
また、具体的な禁止行為や推奨される行動を具体例を交えて説明することで、社員が理解しやすくなります。
後、最近よくあるのが、ホームページやSNSに投稿する「人物写真」の取り扱いですね。
人によってはやはり「勝手に撮るな」「勝手に挙げるな」「絶対にSNSに露出させるな」という人も決して少なくありません。
当然、嫌がっているにも関わらず、掲載しておくわけにもいきませんので、そうすると、せっかく撮影した宣伝写真が仕事では全く近いものにならなくなります。
また、地域の人とせっかく仲良く触れ合って、アピールしたら絶対に世の中が良くなったり、次回以降の集客にもつながるのに、なかなか嫌がる方が映っている＆許可を取っていない写真をアップすることは非常に難しいです。
そのため、ネット上に掲載するのであれば「誓約書を一筆書いていただく」というようなことも時として大事になるような時代が今です。
4. SNSコンプライアンス違反への対処法
4.1 社員向けSNS利用ガイドラインの作成と教育
企業は、社員向けにSNS利用ガイドラインを作成し、定期的に教育を行うことが重要です。
正直、こういった内容の研修は「非常にだるい」と考えている人もいるでしょう。
しかし、ガイドラインに具体的な禁止事項や注意点を盛り込み、社員がSNSを利用する際に迷わないようにすれば、投稿はしやすくなるはずです。
また、教育の際には、過去の具体的な違反事例を共有し、社員に実感を持ってもらうことで、コンプライアンス違反のリスクに対する意識を高めることができます。
定期的なワークショップやセミナーの開催も効果的です。
社員がSNSでの発信におけるリスクを理解し、適切な行動を取れるようになるためには、反復的な教育が必要です。
特に、新入社員や若手社員に対しては、SNS利用に関するリスクを初期段階でしっかりと理解させることが重要です。
4.2 SNSのリスク管理体制の構築
企業は、SNSでの発信内容をモニタリングする体制を整えるべきです。
特に公式アカウントについては、発信内容を事前にチェックするプロセスを設け、問題が発生する前に防止することが求められます。
また、企業内にSNSリスク管理を担当するチームを設けることで、トラブルが発生した際に迅速に対応できるようにすることも重要です。
このチームは、SNSでの情報発信に関する専門知識を持ち、問題が発生した際には適切な対応を行うことが求められます。
改善点をフィードバックすることで、企業全体のSNS利用の質を向上させることができます。
4.3 迅速な謝罪と対応
万が一コンプライアンス違反が発生した場合、迅速に誤りを認め、謝罪することが炎上を最小限に抑えるための鍵です。
ただし、単に「謝罪しておけばいいでしょ」という心のこもっていない謝罪や「つじつまの合っていない謝罪」は逆効果なので、「何に対する謝罪であり、反省をしているのか？」を正確に捉えておく必要があります。
加えて、再発防止策を明確に示すことで、企業としての信頼回復を図ることができます。
謝罪の際には、問題の内容を正直に説明し、透明性を持って対応することが重要です。
SNS上での問題対応にはスピードが求められます。
問題が発生した際に素早く対策を講じることで、消費者の不安や怒りを和らげることが可能です。
また、企業は対応策を公表し、誠実な姿勢を示すことで、失った信頼を取り戻すための第一歩を踏み出すことができます。
さらに、再発防止策として、内部プロセスの見直しや社員教育の強化を行うことで、同じ過ちを繰り返さないという姿勢を示すことが求められます。
5. まとめ
SNSは強力なビジネスツールである一方、利用する際には慎重さも求められます。
企業は、社員の教育やガイドラインの整備を通じてコンプライアンス違反を防止し、企業価値を守るための取り組みを強化することが重要です。
適切な対策を講じることで、SNSを安全かつ効果的に活用できるようになります。
SNSを適切に利用することで、企業は顧客とのつながりを深め、ブランド価値を高めることができますが、不適切な利用してしまうと、企業の信用を失わせ、大きな損害を引き起こすリスクもあります。
SNSの利用に関するリスクを正しく理解し、企業全体で取り組むことが、これからのデジタル時代において成功するための鍵となります。
日々の活動においても、SNSが持つ力とリスクの両方を意識しながら、慎重に対応することが求められます。
以上の内容を通じて、企業がどのようにSNSを活用し、またそのリスクを管理するかについて理解を深め、持続的に成長していくための一助となることを願っています。
